¿Por qué Omnichannel Customer Engagement es el futuro del comercio minorista?

3 razones por las que la participación omnicanal del cliente es el futuro del comercio minorista: Route Mobile

La pregunta multimillonaria cuando se trata del futuro de la venta minorista omnicanal es: ¿qué buscan exactamente los clientes?

La respuesta sigue cambiando, ya que las expectativas de los consumidores evolucionan todos los días. Además, varios factores seguirán dando forma a la experiencia de compra en los próximos años, incluido el aumento aparentemente imparable del comercio electrónico, el análisis avanzado de clientes, la elección de ropa personal y las pruebas virtuales que "conocen" sus preferencias de ropa.

Las últimas tecnologías, que incluyen la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR) y la recopilación y el análisis de datos, desempeñan un papel fundamental en el comercio minorista omnicanal. Podemos tomar el ejemplo de cualquier marca de aplicación de gafas, que tiene la opción de permitir a los usuarios hacer clic en una imagen usando VR. Permite a los usuarios decidir sobre un marco en particular después de probar varias opciones a través de VR. El cliente puede comprarlo en línea o en persona.

La era moderna se basa en la recopilación de datos. Por ejemplo, cuando un cliente visita un restaurante por primera vez, esto debe haberse basado en la nota de que a menudo les pide a sus clientes su información de contacto, así como detalles de cumpleaños y aniversario. Incluso cuando visita un sitio web, es posible que se le solicite que acepte las políticas de cookies o que se registre. Todos estos factores trabajan juntos para ganarse a los clientes. Si un cliente visita un sitio web de comercio electrónico en línea para comprar relojes, comienza a ver relojes en todas sus cuentas de redes sociales. También pueden recibir correos electrónicos con descuentos o códigos de cupones, etc. Ese es el poder de un canal minorista centrado en el cliente.

Para que la venta al por menor omnicanal tenga éxito, hay una serie de cosas que debe hacer, incluida la participación de los clientes y el análisis de sus preferencias y comportamientos. Junto con esto, ejecute un programa de fidelización e implemente experiencias de compra en línea y fuera de línea. Además, brindar un mejor servicio al cliente con chatbots y enviar campañas por correo electrónico. La lista es interminable.

Mejorar la experiencia del cliente (Cx) La innovación es imprescindible

Un aspecto fundamental del cambio en el comercio minorista es el enfoque en la experiencia del cliente y el uso de soluciones omnicanal que satisfacen la satisfacción de los consumidores, tanto literal como figurativamente, dondequiera que se encuentren.

Ya no es suficiente brindar una experiencia satisfactoria al cliente en la tienda o incluso en línea. La experiencia de compra ha pasado a un segundo plano frente a la experiencia general del cliente. Esto comienza incluso antes de que el cliente ingrese a una tienda o inicie sesión en un sitio web o aplicación móvil. Por lo general, crece después de que han hecho una compra. El consumidor de hoy espera tener acceso a todos los canales de comunicación para interactuar con cualquier minorista.

Garantizar una experiencia de cliente óptima significa:

• Los datos se utilizan para comprender mejor las elecciones de los compradores y para adaptar los productos y las comunicaciones de acuerdo con esas elecciones.
• La automatización se centra en proporcionar interacciones con los clientes en el contexto en el que se encuentran y a través de los canales que prefieren.
• Trabajando para que la atención al cliente esté disponible "en la nube", de modo que todos los representantes puedan acceder a ella en tiempo real para pedir información, comportamiento de compra, compras anteriores y más
• Chatbots automatizados, SMS y canales de correo electrónico utilizados para mejorar las capacidades de la tecnología de servicio al cliente, lo que permite a los representantes del centro de llamadas concentrarse en los problemas realmente importantes y urgentes de los clientes.
• Inteligencia artificial (IA) utilizada para mejorar el desarrollo de la atención al cliente y la gestión del centro de contacto

Las empresas deben llegar a los clientes donde están, y están en todas partes

Sí, el entorno amigable con el cliente actual se ha arrastrado a muchas escaleras y los minoristas se están adaptando para cumplir con las expectativas de sus clientes.

1. Las tiendas físicas se adaptan al crecimiento digital

pero también asegúrese de que continúe prosperando. Y esto requerirá nuevos enfoques para implementar canales físicos y digitales en experiencias de compra completamente funcionales. Por ejemplo, al introducir nuevos componentes como pantallas digitales y códigos QR, esto ayudará a los usuarios a buscar productos complementarios.

2. Clientes que se mueven hacia nuevos canales de compra

y debido a esto, muchas industrias están utilizando una plataforma social mejorada para brindar a los clientes más opciones de compra. A mediados de esta década, se anticipa que el comercio social será testigo de un crecimiento significativo. Según Accenture, las ventas de comercio social en todo el mundo alcanzarán los 1.2 billones de dólares para 2025, frente a los 492 2021 millones de dólares de 99. En los Estados Unidos, se espera que las ventas de comercio social casi se tripliquen en los próximos tres años, alcanzando los 2025 XNUMX millones de dólares para XNUMX. Las principales redes sociales se han mejorado en respuesta a la demanda de los clientes.

3. La entrega el mismo día es apuestas de mesa

y ya no es una opción para las empresas. Esto ha crecido exponencialmente en el mundo pospandemia durante los últimos años. La gente ahora valora la facilidad de los servicios de entrega en el mismo día y está dispuesta a pagar por ello. Los compradores que desean recibir bienes y servicios en su puerta esperan que suceda rápidamente. Tanto las tiendas físicas como las nuevas empresas están ampliando las capacidades de entrega para proporcionar a los clientes una entrega rápida y sin fricciones.

El comercio minorista omnicanal se está transformando en la tienda a en línea y móvil. Las empresas necesitan crear una CX omnicanal convincente que luego convierta a los usuarios primerizos en clientes leales. Vigilar la entrega y el cumplimiento omnicanal ayudará a las empresas a obtener una mayor satisfacción del cliente y prosperar en los próximos años.

Concluye

Además de eso, los analistas esperan que las ventas multicanal, a menudo utilizadas indistintamente con omnicanal, representen casi el 46 % de todas las ventas de comercio electrónico para 2023, frente al 40.4 % en 2019.

Las empresas que no avanzan en la mejora de sus CX y confíe en enfoques probados y probados para comprometer la amenaza de perderse el futuro del comercio minorista.

Al aprovechar los datos de los clientes en tiempo real, las empresas pueden hacer recomendaciones personalizadas, informarles sobre las ofertas especiales y aumentar las oportunidades de ventas cruzadas/ventas adicionales. Al analizar con éxito los análisis en tiempo real, incluso puede comprender el comportamiento de sus prospectos y luego llevarlos al camino de convertirlos en clientes.

Las demandas de los clientes están a punto de cambiar en el futuro y el servicio de atención al cliente tradicional ya no satisfará las demandas únicas de sus clientes. Una plataforma de comunicación omnicanal está bien equipada para atender mejor las cambiantes demandas de los clientes en el futuro y eso puede ayudar a retener a sus clientes a largo plazo.