Puntos clave
- Importancia de los canales omnicanal tradicionales
- Omnicanal vía SMS, Voz, Email y Push
- Evolución de SMS, EMail, Voz y Push
- Rol de SMS, correo electrónico, voz y push en el recorrido del cliente
- ¿Cómo se integran SMS, correo electrónico, voz y Push en la estrategia omnicanal junto con las aplicaciones de mensajería OTT de la nueva era?
Dado que el correo electrónico, los SMS, el chat en vivo y la voz son puntos de contacto clave con el cliente, la marca deberá compartir las conversaciones con los clientes entre diferentes departamentos, como las plataformas de marketing, ventas, comercio y atención al cliente. Simplemente estar donde se encuentran los clientes no importa, pero saber quiénes son y personalizar los mensajes junto con el lugar donde se encuentran hace la diferencia. Considerar a los clientes como individuos, analizar sus registros, comprender cómo interactúan y conocer sus intereses y preferencias es la clave. Pueden considerarse los canales más tradicionales en comparación con las aplicaciones de mensajería, pero su potencial es enorme cuando están automatizados.
Veamos cómo los SMS y el correo electrónico contribuyen a una experiencia omnicanal perfecta.
Omnicanal y SMS:
A medida que las preferencias de los consumidores cambian hacia el compromiso omnicanal, las empresas deben poder mantener conversaciones a través de numerosos canales, pero los SMS ocupan un lugar especial. SMS se ve como un canal de comunicación de la vieja escuela y la gente se sorprende de que todavía se use popularmente. Casi el 64% de la población mundial posee un teléfono, pero solo el 48% está conectado a Internet. El beneficio real de los SMS se revela cuando las aplicaciones de mensajería OTT responden en tiempos sin Internet. Los SMS se pueden utilizar de forma eficaz como modo alternativo de comunicación en un canal omnicanal para que las marcas se comuniquen con sus clientes.
El verdadero poder de un SMS se muestra cuando está automatizado y proporciona análisis para realizar un seguimiento de los resultados de su campaña con información procesable sobre la respuesta y la entrega general. Un SMS proactivo en tiempo real que informa al cliente sobre la entrega además de un correo electrónico y una notificación proporciona un valor significativamente mayor. Además, es más probable que un cliente responda al SMS; también puede permitir un diálogo bidireccional entre el cliente y la marca.
Omnicanal y correo electrónico:
Las marcas pueden automatizar sus campaña de correo electrónico con contenido de correo electrónico altamente personalizado dirigido a los segmentos de clientes preidentificados relevantes utilizando informes y paneles que contienen su comportamiento histórico, patrón de respuesta. Esto se puede hacer usando una variedad de plantillas. Las marcas pueden orquestar y preconfigurar una respuesta de correo electrónico que puede ser activada por las acciones del cliente en tiempo real.
Omnicanal y Voz
Brands ha comenzado a aprovechar el poder de la empresa productos y soluciones de voz para crear experiencias únicas para sus clientes personalizando campañas y enriqueciendo su viaje con aplicaciones de voz. Estas soluciones son seguras y confiables y tienen una línea de productos diversa, lo que permite a las empresas administrar llamadas entrantes y salientes con personalización.
Por ejemplo, se puede enviar un recordatorio de pago de tarjeta de crédito o un recordatorio de pago de préstamo a través de SMS de voz, además de correo electrónico y notificaciones para crear un impacto. Además, un mensaje de voz bidireccional puede funcionar como un llamado a la acción para pagar el préstamo en línea y, si hay alguna consulta, se puede dirigir una llamada a un agente de servicio al cliente que conozca el historial personal de transacciones de ese cliente. y es consciente de la huella digital, incluido el historial de búsqueda.
La voz es otro punto de contacto maduro para la participación del cliente y puede ser un diferenciador clave para las marcas. Se puede usar de manera efectiva cuando se combina con Omnicanal en una campaña en la que los clientes prefieren la voz como canal de comunicación.
Una solución omnicanal integrada ayuda a unificar las comunicaciones a través de múltiples canales para brindarle a su marca una ventaja para llegar a los clientes según su elección preferida de canal de comunicación sin problemas.
