إحداث ثورة في خدمة العملاء باستخدام رسائل الأعمال من Google: أهم الاستراتيجيات والنصائح

تعد خدمة العملاء عاملاً أساسيًا في بناء الثقة والولاء مع عملائك. في السوق التنافسية اليوم، يتوقع العملاء تفاعلات سريعة ومريحة وشخصية مع العلامات التجارية عبر قنوات متعددة. كيف يمكنك تلبية هذه التوقعات والتميز عن الآخرين؟ تتمثل إحدى الطرق في الاستفادة من Google Business Messaging (GBM)، وهي قناة محادثة جديدة عبر الهاتف المحمول تتيح لشركتك الوصول بسرعة إلى عملاء جدد يبحثون عنك على محرك بحث Google أو خرائط Google. أصبحت قنوات المراسلة الخاصة الآن مفضلة لدى 75% من المستهلكين مقارنة بالقنوات التقليدية للتواصل مع العلامة التجارية. وفقًا لتقرير عام 2019 الصادر عن Conversocial.

أهمية قنوات المراسلة الخاصة

يمكن للشركات استخدام العناصر التفاعلية مثل الأزرار والدوائر والتقويمات والنماذج لتوفير تجربة مستخدم تحادثية وسلسة. يمكن للعملاء تنفيذ إجراءات مثل حجز المواعيد أو إجراء الدفعات أو ملء الاستبيانات أو تصفح المنتجات داخل سلسلة الرسائل.

• إنه غير متزامن، مما يعني أنه يمكن للعملاء والوكلاء الرد بالسرعة التي تناسبهم دون الارتباط بمكالمة هاتفية أو جلسة دردشة مباشرة.
• إنها مريحة، مما يعني أنه يمكن للعملاء استخدام أجهزتهم وتطبيقاتهم المفضلة للوصول إلى الشركات في أي وقت وفي أي مكان.
• إنها محادثة، مما يعني أنه يمكن للعملاء الحصول على تفاعل طبيعي وإنساني مع الشركات، باستخدام ميزات غنية مثل الصور ومقاطع الفيديو والرموز التعبيرية والأزرار.

فوائد Google Business Messaging

تعمل خدمة Google Business Messaging على تعزيز قوة Google ومدى وصولها لجعل المراسلة أكثر سهولة وفعالية لكل من العملاء والشركات. بعض فوائد استخدام Google Business Messaging هي:

• فهو يزيد من ظهورك وقابلية اكتشافك على Google، محرك البحث وخدمة الخرائط الأكثر شهرة في العالم. يمكن للعملاء العثور عليك بسهولة ومراسلتك من نقاط دخول Google المختلفة، مثل نتائج بحث Google، وقوائم خرائط Google، ومساعد Google، والمزيد.
• فهو يتكامل بسلاسة مع أدوات Google Workspace الحالية لديك، مثل Google Chat وGoogle Spaces. يمكنك استخدام Chat لإدارة محادثاتك مع العملاء، واستخدام Spaces للتعاون مع أعضاء فريقك في المواضيع والمهام المشتركة.
• فهو يوفر تحليلات ورؤى غنية حول أداء المراسلة ورضا العملاء. يمكنك تتبع المقاييس مثل حجم المحادثة ووقت الاستجابة ووقت الحل ودرجة CSAT والمزيد.

استخدام Google Business Messaging - أفضل الممارسات التي يجب اتباعها

لتحقيق أقصى استفادة من Google Business Messaging، يتعين عليك اتباع بعض أفضل الممارسات وتحسين برنامج المراسلة لديك. هنا بعض النصائح:

عندما يبدأ العملاء محادثة معك، اعرض لهم وقت الانتظار المتوقع والإجابات على الأسئلة المتداولة وخيار الاتصال بالمساعدة المباشرة إذا لزم الأمر. سيساعدهم ذلك على معرفة ما يمكن توقعه من المحادثة وتقليل الإحباط.

يمكنك استخدام الروبوتات للتعامل مع الاستفسارات الشائعة، مثل حجز المواعيد أو التحقق من حالة الطلب أو تقديم معلومات المنتج. يمكنك أيضًا استخدام الاقتراحات الذكية لتقديم ردود سريعة أو إجراءات مقترحة بناءً على سياق المحادثة.

بمجرد تحديد أهدافك وحالات الاستخدام، ستحتاج إلى تصميم تدفق المحادثة لكل سيناريو. تدفق المحادثة عبارة عن سلسلة من الرسائل التي توجه عملائك خلال مهمة أو هدف محدد. يمكنك استخدام مجموعة من الرسائل النصية، والبطاقات الغنية (مثل الصور ومقاطع الفيديو والأزرار)، والدوائر (مجموعة من البطاقات الغنية)، والردود المقترحة (الاستجابات المحددة مسبقًا)، والشرائح (الإجراءات السريعة)، والنماذج (حقول الإدخال)، والقوائم (خيارات متعددة)، أو الخرائط (معلومات الموقع) لإنشاء تدفق محادثة تفاعلي وجذاب. يمكنك أيضًا استخدام الروبوتات (الوكلاء الآليين) أو الوكلاء المباشرين (الممثلين البشريين) للتعامل مع أجزاء مختلفة من المحادثة، اعتمادًا على مدى تعقيد استعلام العميل وسياقه.

يمكنك استخدام الصور ومقاطع الفيديو والدوائر والبطاقات والأزرار وغيرها من الميزات الغنية لجعل رسائلك أكثر جاذبية وتفاعلية. على سبيل المثال، يمكنك استخدام الصور لعرض منتجاتك أو خدماتك، والدوائر لعرض خيارات أو عروض متعددة، والبطاقات لتوفير معلومات أو مراجعات تفصيلية، والأزرار لتمكين الإجراءات أو المعاملات السهلة.

في نهاية كل محادثة، اطلب من عملائك تقديم تعليقات حول تجربتهم ورضاهم. يمكنك استخدام استطلاعات أو تقييمات CSAT لقياس مدى سعادتهم بخدمتك. يمكنك أيضًا استخدام حلقات التعليقات لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ التغييرات وفقًا لذلك.

اقرأ أيضا: اجذب العملاء في محادثات ثرية باستخدام Google Business Messaging

وفي الختام

مراسلة Google للأعمال هي أداة قوية يمكن أن تساعدك على إحداث ثورة في خدمة العملاء لديك وتنمية أعمالك. ومن خلال استخدامه بفعالية، يمكنك تقديم تجارب مفيدة وفي الوقت المناسب وشخصية لعملائك عبر نقاط دخول Google المختلفة. يمكنك أيضًا الاستفادة من الميزات والتحليلات الغنية لبرنامج Google Business Messaging لتحسين برنامج المراسلة الخاص بك وتحسين جودة الخدمة. إذا كنت تريد معرفة المزيد حول Google Business Messaging أو البدء باستخدامه اليوم، اتصل بخبرائنا اليوم. نحن شركة رائدة في مجال توفير حلول الاتصالات السحابية التي تمكن الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات متعددة.