3 أسباب تجعل تفاعل العملاء متعدد القنوات هو مستقبل البيع بالتجزئة - الطريق للجوّال
السؤال الذي يقدّر بمليارات الدولارات عندما يتعلق الأمر بمستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات هو: ما الذي يبحث عنه العملاء بالضبط؟
تتغير الإجابة باستمرار ، حيث تتطور توقعات المستهلك كل يوم. أيضًا ، ستستمر عدة عوامل في تشكيل تجربة التسوق في السنوات القادمة ، بما في ذلك الارتفاع الذي لا يمكن وقفه على ما يبدو للتجارة الإلكترونية ، وتحليلات العملاء المتقدمة ، واختيار الملابس الشخصية ، والتجارب الافتراضية التي "تعرف" تفضيلات الملابس الخاصة بك.
تلعب أحدث التقنيات ، التي تشمل الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR) وجمع البيانات وتحليلها ، أدوارًا حاسمة في البيع بالتجزئة متعدد القنوات. يمكننا أن نأخذ على سبيل المثال أي علامة تجارية لتطبيق Eyewear ، والتي لديها خيار السماح للمستخدمين بالنقر فوق صورة باستخدام VR. يتيح للمستخدمين اتخاذ قرار بشأن إطار معين بعد تجربة عدة خيارات من خلال VR. يمكن للعميل بعد ذلك شرائه إما عبر الإنترنت أو شخصيًا.
يعتمد العصر الحديث على جمع البيانات ، على سبيل المثال ، عندما يزور أحد العملاء مطعمًا لأول مرة ، يجب أن يكون هذا بناءً على ملاحظة أنه غالبًا ما يطلبون من عملائهم معلومات الاتصال الخاصة بهم ، بالإضافة إلى تفاصيل أعياد الميلاد والذكرى السنوية. حتى عند زيارة موقع ويب ، قد يُطلب منك قبول سياسات ملفات تعريف الارتباط أو التسجيل. كل هذه العوامل تعمل معًا لكسب العملاء. إذا زار أحد العملاء موقعًا للتجارة الإلكترونية عبر الإنترنت للساعات ، فسيبدأ في مشاهدة الساعات على جميع حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به. قد يتلقون أيضًا رسائل بريد إلكتروني تحتوي على خصومات أو رموز قسيمة ، وما إلى ذلك. هذه هي قوة قناة البيع بالتجزئة التي تركز على العملاء.
لكي تنجح تجارة التجزئة متعددة القنوات ، هناك عدد من الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها ، بما في ذلك إشراك العملاء ، وتحليل تفضيلاتهم وسلوكياتهم. إلى جانب ذلك ، يتم تشغيل برنامج الولاء ، وتنفيذ تجارب التسوق عبر الإنترنت وخارجه. بالإضافة إلى ذلك ، توفير خدمة عملاء أفضل باستخدام روبوتات الدردشة وإرسال حملات عبر البريد الإلكتروني. القائمة لا حصر لها.
تحسين تجربة العملاء (Cx) الابتكار أمر لا بد منه
يتمثل أحد الجوانب المحورية للتغيير في البيع بالتجزئة في التركيز على تجربة العملاء واستخدام الحلول متعددة القنوات التي تلبي رضا المستهلكين ، بالمعنى الحرفي والمجازي ، أينما كانوا.
لم يعد كافياً توفير تجربة مرضية للعملاء في المتجر أو حتى عبر الإنترنت. احتلت تجربة التسوق مقعدًا خلفيًا لتجربة العملاء بشكل عام. يبدأ هذا حتى قبل أن يدخل العميل متجرًا أو يسجل الدخول إلى موقع ويب أو تطبيق جوال. ينمو عادةً بعد إتمام عملية الشراء. يتوقع المستهلك اليوم أن يتمكن من الوصول إلى جميع قنوات الاتصال للتفاعل مع أي بائع تجزئة.
ضمان تجربة العملاء المثلى يعني:
- تُستخدم البيانات لفهم خيارات المشترين بشكل أفضل ولتكييف المنتجات والاتصالات وفقًا لتلك الاختيارات
- تركز الأتمتة على توفير تفاعلات مع العملاء في السياق الذي يتواجدون فيه وعبر القنوات التي يفضلونها
- العمل على إتاحة دعم العملاء "في السحابة" ، بحيث يمكن لجميع الممثلين الوصول إليه في الوقت الفعلي لطلب معلومات الطلب ، وسلوك الشراء ، وعمليات الشراء السابقة ، والمزيد
- قنوات الدردشة الآلية والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني المستخدمة لتحسين إمكانات تكنولوجيا خدمة العملاء ، مما يسمح لممثلي مركز الاتصال بالتركيز على مشكلات العملاء المهمة والعاجلة حقًا
- يستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) لتعزيز تطوير دعم العملاء وإدارة مركز الاتصال
يجب أن تصل الشركات إلى العملاء أينما كانوا - وهم في كل مكان
نعم ، لقد زحفت البيئة الصديقة للعملاء اليوم إلى العديد من السلالم ويتكيف تجار التجزئة لتلبية توقعات عملائهم
1. المتاجر المادية تتكيف مع النمو الرقمي
ولكن تأكد أيضًا من استمرارها في الازدهار. وسيستلزم ذلك اتباع نهج جديدة لتنفيذ القنوات المادية والرقمية في تجارب تسوق تعمل بكامل طاقتها. على سبيل المثال ، من خلال إدخال مكونات جديدة مثل الشاشات الرقمية ورموز QR ، سيساعد ذلك المستخدمين على البحث عن المنتجات الإضافية.
2. يتجه العملاء نحو قنوات تسوق جديدة
وبسبب هذه الصناعات العديدة ، فإنها تستخدم استخدامًا محسنًا للمنصة الاجتماعية لتزويد العملاء بمزيد من خيارات التسوق. بحلول منتصف هذا العقد ، من المتوقع أن تشهد التجارة الاجتماعية نموًا كبيرًا. وفقًا لـ Accenture ، ستحقق مبيعات التجارة الاجتماعية في جميع أنحاء العالم 1.2 تريليون دولار بحلول عام 2025 ، مقارنة بـ 492 مليار دولار في عام 2021. في الولايات المتحدة ، من المتوقع أن تتضاعف مبيعات التجارة الاجتماعية ثلاث مرات تقريبًا خلال السنوات الثلاث المقبلة ، لتصل إلى 99 مليار دولار بحلول عام 2025. إمكانات البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة تم تحسين الشبكات الاجتماعية الرئيسية استجابة لطلب العملاء.
3. التسليم في نفس اليوم هو حصص المائدة
ولم يعد خيارًا متاحًا للشركات. وقد نما هذا بشكل كبير في عالم ما بعد الجائحة خلال السنوات القليلة الماضية. يقدر الناس الآن سهولة خدمات التوصيل في نفس اليوم وهم على استعداد لدفع ثمنها. يتوقع المتسوقون الذين يريدون تسليم البضائع والخدمات إلى أبوابهم أن يحدث ذلك بسرعة. يتم توسيع إمكانات التسليم من قبل كل من المتاجر الفعلية والشركات الناشئة الجديدة لتزويد العملاء بتسليم سريع وسلس.
تحول البيع بالتجزئة متعدد القنوات من المتجر إلى الإنترنت والجوّال. تحتاج الشركات إلى إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات مقنعة ، والتي ستحول لاحقًا المستخدمين لأول مرة إلى عملاء مخلصين. من خلال مراقبة التسليم والوفاء عبر القنوات المتعددة ، ستساعد الشركات على كسب المزيد من رضا العملاء والازدهار في السنوات القادمة.
اتخذ الخطوة التالية نحو إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات سلسة من خلال منصة الاتصالات متعددة القنوات الخاصة بنا.
تحدث إلى خبيرنانستنتج
علاوة على ذلك ، يتوقع المحللون أن تمثل القنوات المتعددة - التي غالبًا ما تستخدم بالتبادل مع omnichannel - تمثل المبيعات ما يقرب من 46٪ من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية بحلول عام 2023 ، ارتفاعًا من 40.4٪ في عام 2019.
الشركات التي لا تمضي قدمًا في تحسين CX والاعتماد على مناهج مجربة ومختبرة للتهديد بالمشاركة بفقدان مستقبل البيع بالتجزئة.
من خلال الاستفادة من بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، يمكن للشركات تقديم توصيات مخصصة وإبلاغهم بالعروض الخاصة وزيادة فرص البيع الإضافي / البيع الإضافي. من خلال تحليل التحليلات في الوقت الفعلي بنجاح ، يمكنك حتى فهم سلوك العملاء المحتملين ومن ثم نقلهم إلى مسار تحويلهم إلى عملاء.
مطالب العملاء مهيأة للتغيير في المستقبل ولن تلبي خدمة العملاء التقليدية المتطلبات الفريدة لعملائك. تم تجهيز منصة الاتصالات متعددة القنوات بشكل جيد لتقديم خدمة أفضل لمتطلبات العملاء سريعة التغير في المستقبل والتي يمكن أن تساعد في الاحتفاظ بعملائك على المدى الطويل.
هل تريد أن تكون مقدم خدمة عملاء متعدد القنوات مرن وتمييز عملك عن المنافسة؟
اتصل بنا الآن!
